客服形象提升五步曲

　　呼叫中心系统自2012年初运行以来，已经运行了6个年头。进入7月份，我们围绕着“客服技能提升”开展了一系列的工作，包括梳理客服答疑标准说辞、开展400电话对标与实地对标相结合等多种方式，无论是国内有代表性的通讯运营商中国联通，还是周边知名企业东阿阿胶、中通客车，发现如今客户在享受产品的同时越来越注重享受服务，客服团队在各自的企业历程中都担当着不可或缺的地位，代表着企业形象和品牌，更是企业对外的第一张名片，产品再好，没有好的服务体系一切也是事倍功半。
　　通过和十余家同行进行沟通交流，发现客服服务也是有规律的，服务的过程也是可以借鉴提升的，下面从以下几个方面谈一下客服服务形象提升的几个体会。
　　第一步：善于倾听-多听少说，适当参与，来有迎声，问有答声，去有送声。首先有效倾听是沟通的前提，在听客服的电话录音中，发现我们人员一边在听、一边在紧张的想对策，想怎么澄清问题所在，证明客户是错的，以公司的规定做辩解甚至不等客户说完就急急忙忙打断客户的讲话，有时候这种情况只能使客户的怒火越来越大。那么在沟通的过程中，只听就对了吗？
　　第二步：做好自我情绪管理-情绪可以相互影响，如果情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。有时候客户反馈的问题，往往因出现分歧，有的客服就会出现小情绪，个别还有用词不当的情况，不仅不能实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果，而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补。我们通过交流发现，每个客服工作中都会遇到类似的情况，遇到这种情况，其他的企业是怎么做的呢？联通的客户代表告诉我们在这种情况下需要经常使用询问句，对吗，可以吗，激发客户的参与感和配合意识，逐步掌握对话的主动权，引导客户稳定情绪。客服因受客户的影响而情绪低落时，时时提醒自己要做自己情绪的主人，而不是被客户的情绪左右；要时刻提醒自己客户投诉必然事出有因，即使有抱怨也不是针对我，是针对公司的产品或服务，我们是问题的解决者，要主动控制住局面，用良好的情绪影响客户。这一点，是让我感触最深的。
　　第三步：熟悉掌握各方面知识，能够准确地解答客户提出的问题。对于客户提出的需要解决的问题，我们要了解问题存在的根本原因，发现问题不放过、问题不查清不放过、无整改措施或整改措施不落实不放过。要让客户感受到被尊重等精神或者物资上的满足，让侵犯客户权益、背离公司制度的行为及时得到纠正。
　　第四步：投诉、纠纷处理“内方外圆”。公司的规章制度、流程是我们的底限，这就是我们平时要遵循的原则和标尺。我们再遵守公司制度的前提下，还应该注重说话的艺术。通过分析投诉问题，深入剖析造成投诉的各种原因，面对形形色色的问题，出现投诉无非就是该重视的未得到重视、承诺未得到兑现等，如何得到满意的处理，50%源于说话的艺术，有时候就是因为一句言不得体的话，造成升级投诉加重不满，最后赢得了道理却缺失了人心，所以客服服务一半是技术，一半是艺术。
　　第五步：提升技能，统一话术，总结对比，不断提高服务质量。首先针对客户提出及反馈的问题进行了梳理分类，评审确定了客服答疑标准说辞；通过对标，梳理了工作手册，规范了语言规范标准、服务态度标准、规范客服用语，禁用不尊重、不友好、不耐烦、不友好的字眼或措辞。每日组织“夕会”，开展电话录音回头看活动，查摆不足，立即纠正。对投诉问题类型进行跟踪分析，查找深层次原因，总结对比不断提高工作质量。
　　只有不断学习，方能使客服管理工作更有活力。